こんにちは、あつしです。僕は現役ホテルマンで10年以上勤務しており、今ではレストランのマネージャーをしています。
カクテルの全国大会に出場したり、日本の避暑地で著名な方々のサービスをした経験などもあります。
ホスピタリティって聞いたことありますよね？、、、おもてなしですね。
サービスを受ける側からすれば、すごい素敵なイメージです。自分に寄り添ってくれて、喜ばせてくれる。
最高ですよね・・・でも、実際働いている側はどうなのか？どんな風にお客様を見ているのか？
そんな裏事情を今回はまとめてみました。
- ホスピタリティとは？
- 【あなたの笑顔が全てだよ！】入社１年目
- 【あの人は大事！ご都合主義】２～３年目
- 【俺が正解！右にならえ】４～６年目
- 【お客さんとスタッフと利益】７年目～
- まとめ
ホスピタリティとは？
「お・も・て・な・し」ですよね。ホスピタリティは、英語ですが、翻訳すると「思いやり」とか「おもてなし」という意味で、相手にとって心地よい行動やサービスそのものを意味する言葉です。
ホテルは、お客様をおもてなしして、喜んでもらってお金をもらっています。そのため、ホスピタリティがないと、お客様は満足してもらえません。
建物、外観、雰囲気など、ハード面での満足はある程度あったとしても、接客、サービスのソフト面での満足がないと、”普通”で終わってしまいますよね。
ましてや、今はデジタルの世の中ですから、色んな人の目は肥えています。そんな目の肥えた人を満足させるには、”おもてなし＝ホスピタリティ”しかありません。
だが、ホテルマンも人間です。ホテルマンになった瞬間から、最高のホスピタリティを発揮できるかと言ったら、NOです。
経験を積み重ねて、思考して、失敗して、怒られて磨かれていきます。
僕も10年以上ホテルマンをしているので、理解しています。そんな僕が、入社してから今に至るまでのホテルマン側のホスピタリティの移り変わりをまとめました。
【あなたの笑顔が全てだよ！】入社１年目
お客様に喜んでもらえるように、頑張るぞ！
入社１年目は、これです。完全にお客様ファースト。あなたの笑顔のために全てを尽くします。
ホテルマンという”カッコいい”職業に憧れて、いざ入社してきた新入社員達は、全力でホテルマンという職業に期待をしています。
自分が提供するサービスによって、喜んでもらえる。髪型、表情、行動、仕草、会話、全てがお客様の満足につながる＝自分の存在がお客様の満足に繋がる。
しっかりお客様の笑顔のために頑張ろう、それがホテルマンの存在意義だ。と思っています。お客さんも、一生懸命に自分のために尽くしてくれたら嬉しいので、喜んでくれます。
ただ、そんな真っすぐ純粋なホスピタリティにプレーキをかけるものがあります。
長時間拘束と、仕事終わりの説教タイムです。
あぁ、もう夜中の２時、、、早く帰らして、、、
はぁ、、、思い出しただけでも吐きそうです。（笑）
勤務しているフロアにバーカウンターがあったんですね。そこに上司は座って、新人は立って上司のお酒を作るんです。そして説教される。もちろん立ちっぱなしです。それが２時間。
今考えたら、信じられませんよね。完全にアウトです。
【あの人は大事！ご都合主義】２～３年目
ホテルマンの闇の部分も見え始める２～３年目には、お客様を選ぶようになってしまいます。
、、、お客様を、、選ぶ？、、、ダメですよね。
どういうことかというと、自分にとって大事な人を100％優先してしまうんです。
”大事な人”っていっても、家族とか恋人とかではありません。いわゆる自分にとって、メリットがあるお客様です。
例えば、上司が大切にしているお客様を、自分も大切にするとか。
ご飯ごちそうしてくれたり、高級ラウンジに連れて行ってくれるお客さんにばかり接客したり。
ストレスのかからない優しいお客様ばかり接客するとか。
、、、なんというか、このあたりで、社会人に染まっていく？という感じでしょうか。
全員のお客様に100％尽くすのは、無理だよな、、、
となってしまいます。じゃあ、自分にメリットある人を、大事にしよう。って。
最悪ですよね。人間としても、ダメだと思います。。。自分にメリットがあるか、ないかで付き合う人を選ぶって、、、、ごめんなさい、、、ＴＴ
【俺が正解！右にならえ】４～６年目
石の上にも３年理論の、３年が経過して仕事にも慣れてきます。後輩もできて、先輩という立場になります。
更に僕の場合は、カクテルの全国大会にも出場させてもらいました。
そういった色々な経緯があって、自分に自信をもつ。といえば、良く聞こえますが、、、
簡単に言うと、調子に乗るわけです。
なんで、おれの言ったことをやらないんだ～！
プンプンです。後輩に対して、自分の言ったこと、思っていたことと違うことをしていたら怒るわけです。
でも、そんな簡単に分かるものじゃないですから、、、怒りすぎても仕方ないんですけどね。
だけども、もう”自分が正解”と思っちゃってるわけですから、、、怒ってしまうんですよね、、、
【お客さんとスタッフと利益】７年目～
どんどんと時が経っていき、ついには、役職もついてくるのではないでしょうか。
役職がつけば、今までの考え方では全く通用しません。管理職ともなれば、売上をあげていかなければなりません。
その売上を追う姿勢には注意が必要です。売上は数字ですから、人間の心は入っていません。
でも売上の奥には、お客様の満足があります。お客様の満足を無視して、売上だけを追いかけていってもリピートしてくれませんし、、、
むずかしい、、、
サービス業なんで、スタッフのモチベーションも大事です。やはり昔の僕のように、ずっと立ちっぱなしで怒られていたら、モチベーションが上がるものも、あがりません。
まとめ
ホテルマンは、基本的にはホスピタリティが高くて、人のために何かをしたい、喜んでくれる顔を見たい、楽しんでもらうことがやりがい、と感じることができる人が目指し、そして勤務しています。
ただ、どうしても、勤務体系とか売上（ノルマ）などで、目の前のお客様満足から目が離れる時があります。
それも勤務年数と日々の積み重ねで、磨かれていくでしょう。色んな経験をホスピタリティを磨いていくことが、お客様の満足に繋がることは言うまでもありません。
以上です。今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
またご質問などございましたら、お気軽にコメントくださいませ～^^
