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接客業でのクレーム対応!現役ホテルマンが心構えまで徹底解説!

クレーム対応 ホテルマン

あつし

こんにちは!現役ホテルマンのあつしです>>プロフィールはこちらから

僕は現役ホテルマンで、10年以上料飲部(レストラン)で勤務しています。

バーテンダーの全国大会に出場させてもらったり、社内最年少で、マネージャーの役職もいただきました。

カクテル大会 カクテル

マネージャーって、いわば店長なんですね。だから何かあった時に、責任を取らないといけないんです。

お客さんが喜んでくれて、最後にご挨拶をするのもマネージャー。

営業チームから、大事なお客様を送客してもらった時にご挨拶をするのもマネージャー。

お客様にとって、満足のいくものではなく、不満を受け止めるのもマネージャー。

このお店の教育はどうなってるんだ!と怒られるのもマネージャー。

お店にとって、全部の責任がある役割です。

楽しく、やりがいもある反面、プレッシャーがかかる役割ですね。

特にね、プレッシャーがかかるのが、“クレーム”です。

あつし

あぁ、思い出しただけで、胃が痛くなる。

クレームってねぇ、いろんなパターンがあるんですよ。

どんなクレームがあると思います?僕の実体験をお話していきます。

「せっかく気に行ってたのに!もう来たくない!」対応失敗。

あつし

これはねぇ、ほんとに申し訳なかったです、、、

そうなんですよね、とても気に入って何度も来てくれていたお客様だったんです。

女性の方でね。

それでね、気に入ってくれていて、安心してくれていたので、大事なお客様を連れてきてくれたんです。

予約ではなかったんですけどね。

当日に予約なしで来店されて、「空いてますか?」っていう感じで来たんです。

それでね、その日がですね、もうほんっとに忙しくて、、、

ワイシャツ絞ったら5㏄くらいは汗が絞れたんじゃないかってくらい。(分かりにくいですか?)

お席はちょうど空いてたんで、

あつし

だ、大丈夫です。ただ、ちょっとそちらでお待ちください、(;´Д`)

という感じで、ちょっと待ってもらったんですね。

それで、お席までご案内しまして。

食事をしてもらったわけです。

サービスはアルバイトスタッフの方に任せる場所だったんで、そこから僕は直接見てなかったんですね。

でね、時間的に食事が終わるであろうってときに、その方が1人で入口まで歩いてきて、なんかこういったりきたりしてるんですね。

それで、「あのっ!、、、ちょっと、いいですか?!」と呼び止められまして。

あつし

あっ、これ。クレームや。。。

ってすぐ分かりました。

お客様もちょっと震えてて、恐らく勇気を出して言ってくれたんだと思います。

「今日は、なんなんですか?!全然いつもと違うじゃないですか!こんなんだったら、満席だと言ってくれればいいじゃないですか!そしたら、また予約してくるじゃないですか!」って。

でもね、僕はまだ全然理解してないんです。

というか、サービスを担当していなかったので、把握できていなかったんですね。

ほんとは、把握しておくのが仕事ですけど。

その日が、100席くらいの席が、ほぼ満席だったので、全員の満足度まで把握できてなかったんです。

把握できていないのと、まだまだお店が忙しかったのと、僕の経験不足と、全部重なって発した僕の言葉が、「あー」だったんです。

一番やっちゃダメなやつですよね。

「あー」って、、、

怒っている相手に対して、無関心の「あー」です。

無関心じゃなかったんですけど、頭が追いついてなかったんです。

これやって、あれやって、あぁその次はあれもか、、

という僕の頭には【怒っている相手に対しての第一歩】の言動が見つかりませんでした。

余計に怒らせてしまって、お客様は席を立たれて、会計して、すぐ帰ってしまいました。そして、まだそれから来てもらえてません。

完全の僕の対応ミスです。

そもそもは、『いつもよりも気をつかってくれない、分かってくれていない』『ご飯のお替りがないと言われた』ってことがきっかけなんです。

些細なことです。

ご飯がないは、スタッフが言ったみたいなんです。

忙しくてなくなってしまったから、もうないって。

ホテル内の違うレストランから借りるとか方法はあるんですけどね。

だから、僕の対応が間違えていなかったら、こんなことにはなっていなかったでしょうね。

「これ、プレゼントです!」対応成功!ご機嫌よさげ

失敗例をお伝えしたので、成功例もお伝えします。

これはねぇ、ホテル内の違うレストランで起きたクレームを挽回した話です。

なんでも、『予約したのに入っていなかった。しかもお祝いのケーキも頼んでいたのに無かった。接客も悪い』とか散々な理由ですね。

それで、怒りながらも飲みなおすってことでバーにいらっしゃったんです。

ご夫婦でした。

その報告を聞いたときは、

あつし

おいー、怒らせた状態のままにするなよ。マイナスのスタートだよ。

と思いました。

僕らのバーに来た時には、もうマイナスのスタートなんですよ。

あ、余談ですが、、

グルメサイトで口コミポイントとかあるじゃないですか?

✰5つ!とかの。

そんな感じで、僕も毎日来てもらってるお客様からの評価を体感で感じ取るようにしてるんです。

あの人は今80点、あの人今50点くらいかな、あっやばい20点くらいになってそう、って。

そして点数低そうな人のところに、お話しにいったり、何回もアクションを起こしたりするんです。

既に100点!って思ってくれていそうな人は、少しそっとしておいても大丈夫かな、とか。

クレームアラートというかですね、、危機回避感覚というか、、、まぁ10年やってきたんで、感覚です。(笑)

余談以上です。

それで、そのお客様は来店した段階で、マイナス50点くらいなわけです。

だからね、普通のことをしていても、マイナス50点がマイナス40点くらいにしかならないんですね。

考えるわけですよ。

あつし

せめて、、、プラスになる方法はないかッ、、(;´Д`)

とね。

そこで、プレゼント攻撃です!ババン!

定番です。

何かをあげるんです。

ただ、これって諸刃の剣です。

間違えたら余計に怒らせてしまいます。

だってね、受け取る側の立場になってみてください?

怒ってるんですね、期待していた体験ができなくて。

そこにですよ、「これ、お詫びです。あげます。」って言われて、どう思いますか?

あつし

そんなのいらん!そんなん欲しくて怒ってるんじゃない!

って、なりません?そうなんですよ、何かものを欲しくて怒っているんじゃないんです。

『今日は誕生日祝い!久しぶりの外食を楽しもう!』っていう気持ちを踏みにじられたことに怒ってるんです。

ワクワク、ドキドキ、楽しくすごせるかなっていう、不安と楽しみの気持ちはなんだったんだって。

ご飯を食べに来ているんじゃなくて、ご飯を食べながら一緒に来ている人との時間を楽しみ来てるんですから。

だから、プレゼントは楽しく過ごせる体験と一緒にあげるのがいいです。

そこで僕は、この時こう言いました。

あつし

〇〇様、今日は不手際ありまして、大変申し訳ございません。せっかく楽しみにしてくださっていたのに。お詫びといったらなんですが、、僕、、先日、カクテルの全国大会に出場してきたんです。その全国大会に出たカクテルを、良かったらプレゼントさせていただけませんか?

こうです。

かなり効果ありました。

僕もおそるおそる提案したんですけど、飲んでいただいて。

最後「美味しかったよ。これからも大会頑張ってね。また来るね。」って笑顔で帰ってくれました。

あつし

ふぁー、、良かった~

って、一安心です。

全国大会に出場したことのあるカクテルを飲める機会ってあまりないじゃないですか?

その体験をプレゼントしたというわけです。

あれですよ、いいんですよ、全然ニッチなことでも。

僕もそのカクテル、全国大会で最下位でしたから(笑)

「お客様って神様なんですか?」クレーム対応術

実体験をお話ししました。

では、体系的にしてみます。

まずですね、これ一番大事だと思うんですけど。

心構えとして、

【そのお客様は、お店にとってこれからも来てほしいか、来てもらわなくていいか。】

を決めておく必要があります。

お客様は神様ではありません。

リピーターの方なのか初めてなのか、お店がポジティブな雰囲気になるのかネガティブな雰囲気になるのか、売上貢献度合いはどのくらいなのか、クレームはどっちに非があるのか(お店かお客様か)とかあると思うんですけど。

そこをクレーム対応前に、決めます。

もし、もう来てもらわなくていいって判断したら、最低限度、謝罪をするだけでいいです。

「不快な思いをさせてしまって申し訳ございませんでした。」と言って、以上です。

「誠意をみせろ」って言われても、「お客様のおっしゃる誠意とはどのようなものですか?」で聞き返せばいいです。

お金とか要求されたら、「それはできません。」って言えばいいですし。

はい。

じゃあ、お店にとってこれからも来てほしいと思えるお客様への対応ですが。

①状況確認します

②まず、不快にさせてしまったことへ謝罪します

③話を伺う、同調します

④お客様が納得して、一度離れてから、もう一度行ってプレゼントを渡します

こんな流れですかね。

状況にもよりますが、基本はこれで大丈夫かと思います。

①状況確認します

クレームを報告しに来たスタッフに詳しく状況を確認します。

何に対して怒っているのか、こちらの不手際はなにか、お客様はなにを要望しているのか。

でも、恐らく分からないんですよ。

お客様に「責任者呼んで。って言われました。」ってのが多いので。

②まず、不快にさせてしまったことへ謝罪します

お客様の元へ行きます。名刺があれば、渡します。

もしお客様の名前が分かるようであれば、何回も呼びましょう。

あつし

○○様、今日はようこそいらっしゃいませ、私、責任者の○○です。

そういうと、お客様も話しだしてくれます。

話を聞いたら、すかさず謝罪ですよ?簡単に謝らない方がいいってのも聞きますけど。

怒ってるんですから。中身はどうあれ、満足してないわけです。

だから、満足させれていないことに謝罪します。

「あぁ( ;∀;)今日は不快な思いをさせてしまっており申し訳ございません。」って。

まぁ、これで何かのこちらの不手際の揚げ足とるようなお客様の予防になります。

不手際について謝罪しているわけではないですから。

満足させれていない、不快な気持ちにさせてしまったことに謝罪してるんです。

③話を伺う、同調します

話を伺います。基本的には、同調します。

「そうですね、、はい、、、そうですね、、、○○様のおっしゃる通りです。私どもも、そこは大切にしないといけないと分かっていながらも、まだまだ力不足です、、はい、、」

とか言いながらね。

④お客様が納得して、一度離れてから、もう一度行ってプレゼントを渡します

話を親身になって聞いて、少し自分のプライベートな話も織り交ぜつつ、納得してくれたとします。

それで、一度その場を離れます。少しだけ時間をおいてから、プレゼントを渡しに行きます。

お詫びの時と一緒に持って行かないのは、説明した通り、「こんなんが欲しくて怒ってるんじゃない!」って言われるからです。

「お客様の話を聞いて、もう少し楽しんでいただきたいと思ってプレゼントを持ってきました。」というスタンスです。

プレゼントといってもなんでもいいですよ。

だけど、ものだけじゃなくて、お客様によって体験価値のあるものを添えるようにしましょう。

「○○だけのオリジナルメニューなんで、良かった召し上がってください。」とか、

「この季節にぴったりで、これはお店の一押しなんで、どうぞ!」とか、

「普段は出していない、裏メニューなんですけど、良かったら楽しんで下さい。」とかですね。

そういった普段では味わえない価値をつけてあげましょう。

ダメな例えとして、

「これ通常メニューにも載ってあるウーロン茶なんですけど、1杯あげますので、飲んでください。」って、、、まぁ、ないこともないですが、挽回できますか?

まとめ

色んなクレームをしてくるお客様がいますよね。

大事なのは、そのお客様はお店にとって、また来て欲しいのか、来てもらわなくていいのか。

その心構えです。

こっちも一生懸命にやっているのに、揚げ足ばっかりとってくるお客様っていやですよね。

そうではなくて、楽しみたかったのに、期待とは違って楽しめなかった、という風に怒っている人は全力で挽回しにいきましょう。

なんとかして、リピートしてもらいましょう。

そのためには普段から、理想のお客さんが来てもらうような、オペレーションや告知、ブランディングもしなくてはいけないですね。

では、今回の記事は以上です。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

あなたの悩み解決に少しでも力になれば幸いです。

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あつし

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なんとか10年以上継続も、管理職になりさらに精神的に追い詰められ、長時間労働で体にもガタが…

あつし

こんな生活が続いて、心と体は健康なままでいれるのだろうか?

あつし

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