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人とうまく話せない時の対処法!ホテルマン流コミュニケーション術

ミニオン 会話
あつし

こんにちは、あつしです!

僕は、現役ホテルマンで、10年以上料飲部門で働いています。

ホテルには、毎日何百人というお客様がいらっしゃいます。

僕の所属のレストランだけでも、100名前後のお客様がいらっしゃいます。

最初は、初めて会ったお客様と会話するのもすごく緊張して、何を話したらよいか分からず、ずっとドギマギしていました。

また、マネージャーになったら会議にも出席しないといけません。

会議でのコミュニケーションでも、苦労しました、、、お客様と会話するやり方と全く違いますから、、、

今日は、そんな現役ホテルマンが、あなたにもきっと役立つコミュニケーション術をお伝えしていきます!

目次
  • 【合言葉は、適度に整理すべし!?】お客様との会話
  • 【あれ、髪切った?】同僚との雑談
  • 【ゴシップホイホイ】先輩との駆け引き
  • 【そんなに僕を見つめないで】会議でのディベート
  • 【傾聴一択】女子との蜜話
  • まとめ

合言葉は、適度に整理すべし!?】お客様との会話

あつし

適度に整理すべし、、、はぁ?

って感じでした、最初。割と整理してるし!なんだよ。。ふんッ!

えぇっとですね、、そうじゃなくて。頭文字なんです。

【て】テレビ【き】気候【ど】道楽・趣味【に】ニュース【せ】生活【い】田舎・出身地【り】旅行【す】スキャンダル【べ】勉強【し】仕事

これです。いわば、会話ネタのフレームワークですね。

それでね、個人的一番の最優先は、【き】気候、です。天気の話です。

これは老若男女問わず、好き嫌いなく、最強の話題です、、、

「今日寒いですね~」って言われて、『えっ、なにこの人。』って思う人いないでしょ?

「そうですね~」か「寒いね~」って言いますよ。

それで、ひとつのコミュニケーションが成り立ちます。

あぁ、でも注意点があります!

ずっと寒い日が続いていたけど、急に暑くなったりする時あるじゃないですか?

そんな日に、「寒いですね~」とか言ったら、『んっ?今日暑くない?』って変な感じになるので、ちゃんと気温を調べときましょ。

あとね、お客様との会話でNG話題があるんですよ。

あつし

絶対、だめな話題ですよ~(;´Д`)

【勝負事】と【政治】です。

仮にね、自分がスポーツが好きで、その話だったらすごく盛り上げる自信があったとしましょう。

でもね、それって、勝つ側がいれば、負ける側がいるんです。

いくら盛り上げれる話題でも、聞いている相手が負ける側のファンだったら、気悪いですよね。

政治も同じです。勝ち負けありますから。

ワールドカップとか、日本VS○○とかはいいかもしれませんけど、、、注意は必要です。

【あれ、髪切った?】同僚との雑談

同僚との会話に、フレームワークは必要ありませんよね?

共通する話題が沢山あるでしょうから。それこそ、お昼の番組のように、

あつし

あれっ?髪切った?

っていう、日常の会話でいけますね。愚痴でもいいですし。

信頼のおける、同僚との会話にテクニックは必要ありません。

【ゴシップホイホイ】先輩との駆け引き

ただ、ちょっと気むずかしい先輩や上司には、テクニックも必要です。

(テクニックは小手先ですから、根っこには尊敬がありますよ?)

でないと、目をつけられ、怒られたり、協力してくれなくなったりしますので、、、

やっぱり尊敬する先輩・上司も人間ですから、イライラしてたり機嫌悪いときあるんですよ。

そんな時はね、ゴシップホイホイです!

、、、えッ?そんな言い方するな?、、、

あつし

ちょ、ちょっと勘違いしないでください(; ・`д・´)

ちゃんと説明しますから。

えぇっとですね、まずもって、あなたは周りの人たちと、仲良く過ごしたいですか?ピリピリしときたいですか?

前者ですよね?

それと、朝会ってからいきなり仕事の話をする相手か、仕事とは全く関係のない話で盛り上がってから、仕事の話をする相手か、どっちがいいですか?

かなりストイックな方だったら前者がいいかもしれませんが、基本後者ですよね?

じゃあね、仕事とは全く関係ない話で和ませる必要があるんです。その一瞬の場を!

もう瞬間勝負です。電脳せどりの仕入れと一緒です、爆速勝負。

そこで、必要なのが、感謝とゴシップです。、、はい、みんな大好き、噂話。

感謝は、誰もが言われて嬉しい言葉です。

飲みに連れて行ってもらったり、無理を聞いてもらったりした翌日に、「○○さん、昨日はありがとうございました。」

そういう会話のスタートは素敵ですし、言われる方も無条件に嬉しいですよね。

そしてですね、、、ゴシップホイホイです。まぁ、言い方はさておき。

視点、意識をずらすわけです。先輩がね、イライラしてるじゃないですか?

イライラしていたら、仕事の話をしても聞いてもらえなんですよ。だから、とりあえずゴシップを話します。

あつし

なんか昨日、○○さんめっちゃキレてたらしいです、、、

って言われたら、「えっ、まじで?!なんで?!」ってなるんですね。

で、その話をして、落ち着いたら仕事の話をします。

ね?いきなり言うより話が通りやすいです。

イライラしている状態から、話を聞いてくれる状態をホイホイしにいきます。

【そんなに僕を見つめないで】会議でのディベート

会議です。これは別格の難しさです。

僕ら毎日現場で、お客さんを接客しているわけです。なので会議のための準備って、会議前日の仕事終わりの2~3時間くらいです。

でも、相手は毎日8時間みっちりデスクに座って、会議のやりとりを想定しているんです。

会議の種類にもよりますが、数値会議が一番厄介です。売上、コスト、利益とかです。

感情で説明できないんです。現場の人間は、感情寄りの人間が多いです。

「お客さんが喜んでいるからいい。」「お祝いやから何かサービスしてあげたら?」と。

でも現場にいない人は違うんですよね。特に経営層は、、、当たり前ですけど数字が全てです。

いくら、僕らが「来ている人はみんな、美味しかったと言って喜んで帰ってくれています!」

と言ったところで、

「でも、売上足りないよ?喜んでるんだったら、もっとリピートしてくれないの?その人、月に何回来てくれてるの?

あつし

、、、分かるか~!

、、、最初の方なんて、聞かれることなんにも分かりませんでした。

毎日何百人とくるお客様で、1人1人が月何回ずつ利用しているかとか、分かります?

美容室とか、ある程度スパンが決まっているサービスだったら分かるかもしれませんが、、、ねぇ?

でも、やらねばなりません。

会議に出始めたのが27歳とかですかね。周りは全員先輩なんですよ。

それで、やっぱり緊張するんですね。先輩とか経営層が、僕に注目して話を聞いているんです。

とっても苦手です!(笑)

じーっと、根掘り葉掘り聞いてやろうという人達を相手に話をするのは、緊張と焦りでまともに話せませんでした。

あつし

あ、あの、えっと、それはこうで、、えっと、、(;´Д`)

「何言ってるか分からない、もういい。」、、、って、よく言われました。

気持ち、分かってくれます?

、、、はい、ありがとうございます。

あつし

でも、、やっと!解決策、見つかりました!

言うこと全部、文章にして書いておくんです。(ダンッ!)

え、、、当たり前すぎ、ワロタ?すいません。。。

でもね、そんな簡単なこともできなかったんですよ。

そもそも、会議に行く前に、売上(今の予約状況と着地予測)、人件費、原価、その他費用で最終的に利益これくらい。ってのを出すんですね。

そこから、計画に届かなさそうだったら、では売上を積む施策は何をするの?ってとこまで考えて発表しないといけないんです。

だから、発表することを文章に書き起こすって余裕がなかったんです。

その結果、膨大な資料と、まとまりきっていない僕の頭を持って会議に臨んで、惨敗するわけです。

もうね、ボッコボコですよ。

ある先輩バーテンダーの話で、心の底から共感したことがあって。

「僕は、マネージャーにはなりたくない。現場でお客様を接客したり、自分のスキルを高めることに力を使いたいので、マネジメントに力を注ぐ余裕はない。」と。

あつし

あぁぁ、そういうことだったんだな~

となりました。会議のための仕事になってしまいますから。。。お客様目線がなくなってしまう、、( ;∀;)

そうそうそれで、発表することを全部、文章に書き起こすんです。

要点をまとめておく、とかじゃないですよ?全部です、全部。

「では、○○の発表をさせていただきます。売上は~~。」って全部です。

それで、当日は読むだけの状態にするんです。

だって、日本の総理大臣とかも、プロンプター?でした?

透明な板で、読み上げる文章が書いてある、いわゆるカンペ。

あれを見て話しをしているでしょ?日本のトップになるようなすごい人でも、読む文章は書いておくんですよ。

そうなったら、僕くらいなんて全部書いてて当然ですよ。(笑)

先輩、上司しかいない、緊張感のある場で、膨大な資料の中から適切な言葉なんてでません。

だから、カンペを用意しました。10分くらい話す量ですけど。

まぁ、10分間1人で話していたら、その場にも慣れてきますから、質問にもなんとか答えれるでしょう。

【傾聴一択】女子との蜜話

女子との会話って、難しいですよね。。。

ホテルって女性スタッフの方が圧倒的に多いんですね。特にレストランは多いです。

7対3くらいの割合じゃないですかね?だから必然的に女子との会話を多くするんです。

あつし

女子との会話、ホント難しい、、、

学生時代は、11年間ずっと野球部所属でしたから、男子の世界、上下関係の世界です。

そんなね、11年間丸坊主頭だった男に、いきなり女子とうまくコミュニケーションとって仕事しよう、っていっても、なかなかうまくできません。

なんかねぇ、男って答えを教えたがるじゃないですか?

例えば、女子に、「聞いて~、こんなことあって~」と言われたら、なんて答えます?

あつし

あ、それはこうしたら良かったんじゃない?

っていいません?解決策を言ってあげるというか。

でも、女子は違うんですって。【共感】を求めてるんですって。

だから、傾聴一択です。話を聞いて、相槌をうつ!そしてまた聞く!

あつし

そうなんだ~、、うんうん。おぉ~。

って感じですか?まぁ、適当過ぎたら、嫌われるでしょうけど。。

まとめ

色々とシュチュエーションありましたが、まとめると、女子と話す時以外は、全力100%アウトプットでいきましょうということです。

こちらから話しかける、気になる話題を提供する、相手の知りたい情報を資料にまとめて発表する。

もう完全アウトプットです。相手が聞いていようが、いまいが、話し続ける。(笑)

自慢話とか、愚痴とかは嫌ですよ?聞いている方も。

だけど、例えばニュース番組とか、バラエティ番組って、見続けられるでしょ?

あなた、テレビに向かってしゃべります?僕は、たまに独り言いいますけど。。。

今、YouTubeとかでも、ライブ配信とかあるじゃないですか?

配信者が1人でずっと話しているような。たまに質問に答えながら。

そういうイメージでコミュニケーションを仕掛けていったら、相手も喜んでくれるはずです。

聞いている方が楽なんですから。しかも、それが面白かったら尚いいですよね。

きっとお客様も、料理やお酒のことを沢山話してくれるスタッフがいたら、楽しんでくれるでしょう。

では、今日は以上です。最後まで見ていただきありがとうございます!

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